9 ДЕКАБРЯ. КЧР. Центр управления регионом Карачаево-Черкесии, созданный для обеспечения обратной связи между жителями региона и властями в социальных сетях, подвёл итоги работы за год.
Напомним, ЦУР в Карачаево-Черкесии, наряду с другими регионами Российской Федерации, был создан год назад. Основными задачами новой структуры стали - оперативная обработка поступающих жалоб и предложений от жителей, реагирование и принятие управленческих решений. Таким образом, в ЦУР стекаются проблемные вопросы почти всех сфер жизнедеятельности региона.
Значимость организации отметил Глава Карачаево-Черкесии Рашид Темрезов.
«Самая главная функция ЦУР — это систематизированная, ежедневная, я бы даже сказал, ежечасная работа с обратной связью между жителями нашей республики и властями в социальных сетях. В этом направлении проделана огромная работа. Только за год ЦУР КЧР обработал более 11 тысяч обращений. По скорости ответа и качеству обратной связи наш регион регулярно входит в число лучших субъектов страны», - подчеркнул Глава КЧР Рашид Темрезов.
Так, основная работа ЦУР состоит из трех направлений. Одно из направлений касается социальных коммуникаций. Сюда стекаются обращения, которые фиксируются системой «Инцидент- менеджмент» и Платформой обратной связи. После чего, поступившие сообщения, проходят модерацию специалистов.
Так, в «Инцидент- менеджмент» с момента создания поступило 10484 сообщений. Среднее время ответа составляет 1 час 9 минут.
А через «Платформу обратной связи» за это время за решением своих вопросов жители обратились 5431 раз.
Исходя из этого, можно сделать вывод, что за год работы ЦУР, благодаря оперативному реагированию на обращения жителей, у населения появилось больше доверия к власти.
Стоит отметить, что принципиальным отличием ЦУРа от подобных структур в других субъектах РФ, является наличие блока экономической аналитики. Среди его задач – анализ экономической целесообразности при решении той или иной проблемы, заявленной жителями, и возможности корректировки бюджета в случае необходимости, а также привлечение ресурсов в регион и повышение его инвестиционной привлекательности.
Также в ведомстве активно работает отдел, отвечающий за информирование жителей о работе органов власти и муниципалитетов, а также вовлечённость людей в принятие решений по вопросам развития региона.
Говоря об обращениях, стоит отметить, что преимущественное большинство вопросов касается жилищно-коммунальной сферы.
Так, в минувшем году поступило порядка 3000 обращений именно в сфере ЖКХ. С вопросами благоустройства обратились 1479 раз. Относительно благоустройства дорог жители КЧР обратились 1346 раз. С вопросами соцобслуживания обратились 927 жителей Карачаево-Черкесии. В ЦУР КЧР по вопросам образования обратились 559 раз.
С вопросами по поводу свалок и мусора поступило 478. По вопросам здравоохранение за год обратились 463 раз. Относительно общественного транспорта поступило 442 обращений. По газу жители региона обратились 257 раз. С вопросами относительно коронавируса - 254 раза.
Чаще всего в систему обращаются жители региональной столицы. Так, от жителей Черкесска поступило 5431 обращение. От жителей Карачаевска поступило 1320 обращений. Из Зеленчукского района поступило 701 обращение. Из Усть-Джегутинского и Карачаевского 450 и 444 обращений. Жители Малокарачаевского и Прикубанского района обратились 381 и 348 раз соответственно. Реже обращаются жители Урупского, Хабезского и Адыге-Хабльского районов. Так, от них поступило 277, 256 и 213 обращений.
Стоит отметить, что если в 2019 году среднее время ответа на обращение составляло порядка 15 часов, то в 2020 году оно сократилось до 3 часов, а в 2021 году занимает чуть более часа.
От ЦУРов требуется быстро наладить коммуникацию между чиновниками и местными жителями, переведя ее в онлайн. Так, к 2024 году доля обращений, «обрабатываемых с использованием системы автоматизированной доставки проблемы до конечного исполнителя», должна вырасти с 5% до 50%.
Доля ведомств, которые взаимодействуют с гражданами в соцсетях, — с 5% до 60%. И с 10% до 100% должна вырасти доля решений, принятых с участием жителей через «платформу обратной связи». Иными словами, власти должны устранять каждую проблему, о которой жители расскажут в социальных сетях.
Говоря о работе ЦУР в целом, и в частности о системе «Инцидент Менеджмент» гендиректор «Диалога» Алексей Гореславский отметил, что для того, чтобы написать жалобу достаточно написать жалобу на открытых страницах в соцсетях либо в группах органов власти. ЦУР увидит сообщении и направит жалобу в профильное ведомство. Отчет о выполненной работе появится на той же странице, куда поступила жалоба.
«За прошлый год отработано порядка 2 млн инцидентов. В этом году я думаю будет 2,7 млн. Высшие должностные лица регионов, мэры стали понимать, что этот инструмент им полезен. Это не враг, не способ контроля, а реально полезная вещь, которая помогает очень быстро расставлять приоритеты. «Диалог» дает доступ к так называемой «тепловой карте», на которой по разным направлениям цветами прокрашены проблемные зоны. За этот год мы уже провели до управленческих решений порядка 400 кейсов», - подчеркнул он.
А.Гореславский пояснил, что управленческие решение — это когда руководитель, как правило губернатор, на основании данных, представленных системой, принимает решение о выделении денег на срочный ремонт, замену и так далее.
«Государственная услуга прежде всего должна быть удобной и понятной. Мы не нашли прецедентов, чтобы через голосовой помощник можно было отдать сообщение государству. В идеале, человек вообще не должен думать о том, как устроена бюрократическая иерархия. Это должно маршрутизироваться должным образом, чтобы ему возвращалось адекватное решение. Это идеальный кейс», - заключил А.Гореславский.
В свою очередь руководитель ЦУР КЧР особо подчеркнул, что в дальнейшем планируется продолжить активную работу по налаживанию диалога между представителями органов исполнительной власти, муниципалитетов и населения.
Комментарии