Подробно о защите прав потребителей: что можно защитить, кто защищает, кейсы

Защита прав потребителей задействует комплекс мер, которые контролируются на уровне государства и направлены на урегулирование отношений между покупателем и производителем или продавцом-посредником. В законе о праве прописаны возможные формы нарушений и механизмы защиты, какую ответственность несут нарушители.

Как можно защитить права

Российское законодательство требует:

• напрямую предъявить требование продавцу или производителю, нарушившего права;
• обратиться с иском напрямую в суд, минуя продавца. Сэкономить время поможет юрист по защите прав потребителей. Он составит грамотную претензию продавцу и защитить интересы при судебном процессе (посещать суд будет не нужно). Также специалист взыщет с продавца (производителя) все возможные законные штрафы, неустойки, свою стоимость юридических услуг. Если уверены в своей правоте, смело делегируйте дело юристу.

Потребитель – это гражданин, покупающий товары или услуги для личных или семейных целей, не связанных с предпринимательством и извлечением прибыли.

Сейчас можно купить все, что угодно, и покупатель всегда рискует нарваться на плохое качество либо худшее, чем заявлено производителем. Продукты могут быть несвежими, услуги – плохого уровня, техника – с браком и т. д.

Можно воспользоваться правилами, которые предлагают эксперты:

1. Отношения между продавцом и потребителем основаны на Законе о защите прав потребителей. Это норматив, где расписаны обязанности каждого, и нужно знать все основы. Купить текст Закона можно на книжных полках или прочитать в интернете.
2. Следует узнать общие положения, в которых много важной информации. К примеру, там написано о том, как устанавливается срок годности, какую ответственность несет производитель при нарушении этого закона, какую информацию потребитель обязан знать и пр.
3. Во второй главе рассказывается, что делать, если товар оказался плохого качества. Прописаны сроки, за которые можно предъявить претензии по недостаткам и исправить их, а также права и обязательство каждой стороны.
4. В третьей части написано об услугах, и если нарушены права потребителя, как он может их отстоять. Есть вариант просто отказаться от договора при нарушениях пунктов одной из сторон.
5. В четвертой главе прописана информация для продавцов – об отношениях государственных органов и компаний с продавцом.
6. Продавцы нередко пользуются юридической безграмотностью граждан и отказывают им в их правах. Например, не хотят принимать назад некачественную продукцию, если у покупателя нет чека. Но в Законе прописано, что чек не играет роли и это не повод отказываться от ответственности перед потребителем.
7. В самом магазине должен находиться текст Закона, он должен иметь лицензии и сертификаты на осуществление своей деятельности, а также книгу жалоб и предложений. Каждый клиент может оставлять там мнение. В течение 3-х дней администрация должна отвечать на него. Покупатель имеет право письменно обратиться с претензией к администрации магазина и даже встретиться с ней.

О Законе

В России Закон вышел в феврале 1992 года. Он предусматривает два варианта защиты – досудебную (претензионную) и судебную (исковую). Первый – это самостоятельное урегулирование вопроса между сторонами. Продавец может по своему желанию удовлетворить просьбы потребителей, восстановив нарушения в правах. Истцы освобождаются от уплаты госпошлин. В суд за восстановлением потребительских прав могут обращаться также органы, установленные законом, например, территориальные, местного самоуправления, прокуратура, Роспотребнадзор, союзы потребителей со статусом юрлица.

Претензионное производство – это досудебный вариант разрешения конфликтов, который имеет много положительных сторон. Он дает возможность быстро и без ненужных расходов на оплату услуг и проведения судебных экспертиз восстановить нарушенные права. Одновременно можно подать и исковое заявление.

Претензию можно оформить письменно в свободной форме производителю или продавцу в 2-х вариантах. В них излагают все требования, указывают причины отказа потребителю. Нужно сначала просить добровольно удовлетворить права покупателя, в противном случае он может обратиться в суд и потребовать еще и компенсацию материального и морального ущерба.

В претензии нужно указать домашний адрес, прикладываются документы, связанные с темой, и все это передается адресату. Второй экземпляр должен содержать информацию о передачи оригинала должностному лицу. Можно отправить заказное письмо по почте, которое должно быть вручено адресату лично.

Перечисленные действия не обязательны, но рекомендуются для возможности быстро и просто разрешить конфликт. Фиксируется момент, с которого отсчитывается срок, когда должны быть удовлетворены требования клиента.

С 2017 года в закон о правах потребителей были внесены изменения, связанные с обращением в надзорные и контролирующие органы. Последние, перед тем как обратиться в контролирующие и надзорные ведомства, обязаны самостоятельно обратиться с претензиями к продавцу. В случае неудовлетворения они могут просить помощи у организаций.

Согласно закону защиты потребительских прав продавец должен представить потребителям достоверную информацию о продукции, чтобы они могли сделать выбор. Среди данных должны содержаться также характеристики товара, стоимость, условия покупки и т. д. Если потребитель не получил всю информацию об услуге или товарах при заключении договора, то он имеет право потребовать возместить убытки или отказаться от своих обязательств. Покупатель может потребовать вернуть уплаченную за товар сумму и возместить другие убытки. При этом он должен вернуть товар продавцу.

Если договор купли-продажи подписан, то это означает, что гражданин сам согласился с указанными там условиями, поэтому попытка расторгнуть его вызовет трудности. Чтобы аннулировать договоренность, обе стороны должны на это согласиться. Если расторжение происходит в судебном порядке, то обе стороны должны доказать свою правоту, привести основания своих требований.

Продавец обязан устанавливать сроки службы и годности товара, а также давать гарантии. Гарантийные сроки позволяют возмещать недостатки товаров с помощью ремонта или замены на новые.

Кейсы и примеры

№1

В 2016 году граждане стали часто обращаться в правоохранительные органы с жалобами на преступления, связанные с насильственной продажей систем по очистке воды. Недобросовестные организации демонстрировали товар, вводили людей в заблуждение относительно его стоимости и качества, устанавливали и заключали договор о продаже. Юридическая неграмотность граждан и их пожилой возраст стали причинами обмана. Оплатив ненужную услугу, люди осознавали, что она им не была нужна и что товар не влияет на качество воды.

№2

Женщина обнаружила дефекты у товаров либо просрочку. Она может вернуть продукцию, забрать назад деньги либо попросить заменить ее или потребовать уменьшить стоимость соответственно качеству. Важно учесть, что продавец не может удержать сумму на товары, которые понизились в цене, потеряли товарный вид в связи с ненадлежащим качеством.

№3

Потребитель интересуется, может ли он обратиться с претензией, если уже истек гарантийный срок. Последний учитывается с момента покупки товара, но если он сезонный, то здесь есть особенности – гарантии начинаются с момента службы продукции. Наступление гарантийного срока устанавливается РФ с учетом климата местности. К примеру, установлено, что в Пензенской области весна начинается с 15 марта, лето – с 1 мая, осень – с 1 сентября, а зима – с 1 ноября. Если гарантийные сроки не установлены, то можно предъявить претензии в течение двух лет, если не оговорен другой отрезок времени.

Заключение

Законодательство защищает права потребителей, устанавливает механизмы этой защиты. Покупатели должны знать, как вести себя в разных ситуациях при нарушениях. Отношения между продавцов или производителем и потребителем основаны на предоставлении качественного товара или услуги, соответствующих заявленным характеристикам. Они должны быть безопасными для здоровья, жизни и имущества.

Защищайте свои права!