19 АПРЕЛЯ. КЧР. Практически ни один день нашей жизни не обходится без того, чтобы мы не совершили ту или иную покупку. Помимо ежедневных походов в магазин за необходимыми каждодневными товарами, каждый из нас рано или поздно совершает довольно дорогостоящую, зачастую долгожданную покупку. Но не всегда столь приятное событие имеет такие же приятные последствия.
Бывает, что люди копят на покупку дорогостоящей бытовой техники, и вот наступает этот долгожданный момент, но оказывается, что товар по равным причинам не соответствует ожиданиям, а продавец отказывается вернуть деньги или сделать замену. Как же быть в таком случае?
Действующее законодательство обеспечивает социальные гарантии для граждан, повышает ответственность производителей к качеству выпускаемых товаров. В частности, жители Карачаево-Черкесии хорошо знают о том, что надежным и эффективным регулятором отношений между потребителями и продавцами является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
"В 2016 году, от жителей республики поступила 1000 обращений. Это на 24% больше чем в 2015 году. Этот факт сам за себя говорит о доверии к службе. Это конечно не говорит о том, что производители и продавцы стали безответственней, либо хуже делают свою работу. Конечно, нет. Это говорит о том, что люди стали гораздо грамотнее в этих вопрос. Кроме того, представители нашего ведомства стараются разрешить все конфликтные вопросы в кратчайшие сроки", - рассказал корреспонденту РИА Карачаево-Черкесия пресс-секретарь Управления Роспотребнадзора по КЧР Елена Покровская.
Вместе с тем она рассказала, что чаще всего конфликтные ситуации решаются в пользу потребителей. Если по закону потребитель прав, то его жалобы удовлетворяются в 100% случаях.
После поступления жалобы в Роспотребнадзор, потребитель получает консультацию. В первую очередь, выясняются обстоятельства, нарушены ли его права. В случае если права потребителя нарушены, ему необходимо написать претензию. Даже если подразумевается, что права потребителей нарушены, точные обстоятельства выясняются в ходе проверки или административного расследования. Изучается не только то, что говорит потребитель, но и выслушиваются аргументы, которые приводит продавец или поставщик услуг. В 62% случаев жалобы подтверждаются.
"В прошлом году были возбуждены проверки и административные расследования по 259 обращениям граждан. И по 183 из них подтверждены факты нарушения прав потребителей. Такая статистика идет из года в год" - отметила Е.Покровская.
К примеру, случай, когда подтвердилось грубое нарушение правил торговли, произошел с жительницей города Черкесска Татьяной Темировой. Желая сделать подарок внучке, женщина совершила покупку мягкой мебели в одном из известных магазинов республиканского центра. После того, как женщина оплатила покупку, ей в семидневный срок должны были доставить диван.
Однако по происшествие двух недель она так и не получила оплаченный заказ. Так и не дождавшись своего товара, она обратилась в магазин. На резонный вопрос, где ее диван, ей ответили, что товар везут и это займет еще несколько дней. Через пару-тройку дней, покупательница вновь вернулась в магазин с тем же вопросом. Таким образом, покупательницу "кормили завтраками" один месяц и десять дней.
И вот, наконец, в один прекрасный день, долгожданный диван занял свое место в доме Татьяны Михайловны. Приехала внучка, которой предназначался этот подарок, и все бы ничего, но спустя восемь дней девочка начала жаловаться на боли в спине.
"Мы стали смотреть, может с диваном, что не так. И на самом деле, незаметные на первый взгляд пружины, буквально впиваются в спину, когда на него ложишься", - рассказала Т.Темирова.
Покупательница пришла в магазин с жалобой на некачественный товар. Но там ее и слушать не стали, а предложение вернуть деньги просто рассмеялись. Так Тамара Михайловна ходила в магазин несколько раз, но безрезультатно. На этом злоключения женщины не закончились. На мобильный телефон покупательницы стали поступать звонки с угрозами.
"На сотовый телефон мне позвонила некая Елена. Она стала откровенно угрожать мне. Говорила, что я ничего не смогу добиться и чтобы я по-хорошему успокоилась. Так как возвращать деньги мне никто не собирается", - говорит Т.Темирова.
После таких телефонных звонков, женщина обратилась в Управление Роспотребнадзора по КЧР. Представители Управления вместе с покупательницей отправились в магазин, где она совершила покупку. Однако этот визит не принес успеха.
После чего в Управлении Роспотребнадзора по КЧР помогли Татьяне Михайловне правильно составить заявление и обратиться в суд. Т.Темирова пройдя все необходимые бюрократические процедуры, все же обратилась в суд. Хотя, по словам женщины, она всячески пыталась избежать конфликта и мирным путем решить проблему.
"Два раза на слушание дела представители магазина не явились. На третьем слушании, суд вынес постановление, в котором была признана вина магазина. Помимо денег, потраченных на покупку, суд обязал их выплатить мне моральную компенсацию в размере 95 тысяч рублей ", - сказал Т.Темирова.
При приобретении товара с производственными дефектами невольно задумываешься о правильности своего выбора. Возникает желание исправить свою ошибку, например, приобрести товар другого производителя или другой модели. Законодатель предоставляет потребителю такую возможность. Для этого существует возможность возврата денег, уплаченных за некачественный товар. Если знать свои права и умело их реализовывать, как в случае с Т.Темировой, то продавец будет бессилен перед вашим натиском.
В случае приобретения некачественного товара, потребитель имеет право потребовать заменить егона аналогичный. Можно претендовать заменить товар, надругой, с перерасчетом цены или исправить недостатки. Все эти требования можно предъявлять в магазин, где был приобретен товар.
Немаловажной во всем этом является тактика действий потребителя. Как правило, магазинам не очень хочется исполнять требования покупателя, и они всячески открещиваются от своих обязанностей. Если продавец не хочет менять товар или возвращать деньги, попробуйте применить к нему мощное заклинание "Роспотребнадзор". Зачастую на продавцов такое "обещание" действует очень эффективно.
Большая часть жалоб в сфере защиты прав потребителей приходится на сферу розничной торговли. В 2016 году таких обращений было 65%. Как правило, больше всего жалоб приходится на торговлю электронно-бытовыми товарами и всевозможными гаджетами.
Если представители магазина не согласны с требованиями покупателя, то они должны сами, за свой счет провести экспертизу качества товара. Но, в этом случае есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель, самостоятельно проведя экспертизу. В случае, когда на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает продавец, если не докажет, что они возникли после передачи товара покупателю.
"Все права потребителя регламентируются законом "О защите прав потребителей" статьей18, которая говорит о возврате или замене некачественного товара. В случае, если товар некачественный, он может быть возвращен в течение 15 дней после приобретения. Администрация магазина обязана поменять его на качественный товар или вернуть деньги", - отметила Е.Покровская.
Также она подчеркнула, что до 2017 года законодательство говорило о том, что потребитель сначала должен обратиться с претензией к продавцу, который отпустил некачественный товар. Согласно изменениям потребитель сначала должен с письменной претензией обратиться к нарушителю его прав, и после этого обратиться в Роспотребнадзор. Важно, что обращение должно быть в двух экземплярах. Один экземпляр документа передается продавцу, на втором экземпляре, который остается у покупателя, необходимо поставить отметку о том, что претензия принята.
После этого в течение 10 дней продавец или поставщик услуг должны разобраться в этом вопросе и также в письменном виде ответить потребителю. Если он считает, что права потребителя не нарушены, поставщик должен обосновать это и предоставить письменное подтверждение. Тем не менее, если потребитель считает, что его права нарушены и его жалобу не удовлетворили, он обращается в Роспотребнадзор. После чего ведомство проводит проверку по данному делу.
"Если вас попросят оставить вещь на экспертизу, то не сопротивляйтесь, напишите заявление, обязательно в двух экземплярах. Один вы оставите себе. Второй экземпляр останется у продавца вместе с товаром. В течение 10 дней вам должны сообщить о принятом решении", - рассказала Е.Покровская.
В случаях, когда на продавца не действуют устные уговоры и требования, потребителю необходимо немедленно обратиться в официальные органы. Предварительно нужно попросить жалобную книгу, которая обязательно должна быть в каждом магазине, и внести туда свою претензию или требование о замене либо возврате товара.
Не стоит отчаиваться и импульсивным покупателям, которые сначала приобрели вещь, но потом поняли, что этот товар им не нужен. Как быть в таком случае. Вроде вещь качественная, никаких дефектов и изъянов не имеет, но она не нужна вам.
Однозначно, аргументом для возврата той или иной вещи не могут быть слова "Я передумал" или "Мне разонравилась эта вещь". Причиной, по которой возвращается покупка, может стать то, что она не подошла по фасону, цвету, форме, размерам или комплектации.
"Закон "О защите прав потребителей" предполагает, что покупатель имеет право вернуть товар, если он не был в использовании и при этом сохранены этикетки и маркировки, даже если товар качественный. Но, в этот список не входит парфюмерия, электротовары и предметы гигиены", - рассказала Е.Покровская.
К списку товаров, подлежащих обмену, притом, что они качественные, входят галантерея - сумки и перчатки, одежда второго третьего слоя и обувь, добавила она.
Немного сложнее обстоят дела с возвратом сложной техники. К этой категории относятся предметы бытовой техники.
Рассмотрим отдельный случай. Например, вы купили в магазине мобильный телефон, но он оказался неисправным. Причины неисправности могут быть разными. Например, это может быть производственный брак. А может быть и такое, что потребитель сам уронил его и повредил.
"В таком случае, для того чтобы продавец определился с дальнейшими действиями он имеет право забрать товар для независимой экспертизы, которая проводится за счет продавца. На технически сложные товары назначается экспертиза, на которую отводится до 45 дней. Если недостаток в товаре существенный, который невозможно устранить, то потребителю возвращают деньги, либо меняют товар на новый. Но, в случае, если окажется что потребитель был не прав, оплачивать расходы на экспертизу будет он сам", - подчеркнула Е.Покровская.
Важно отметить, что потребителям все же и самим стоит быть осмотрительней, внимательней выбирать нужный товар, детально осматривать покупку до оплаты. А в случаях, когда все же нарушаются права потребителей, им необходимо обращаться в соответствующие инстанции, где специалисты помогут восстановить нарушенные права.
Комментарии